In passato, per scegliere il ristorante in cui andare, ci si basava perlopiù sul parere di amici e parenti e, dunque, sul famoso passaparola, che esiste ancora oggi – seppur in forma diversa.
Con l’avvento dell’era digitale infatti, quei consigli che prima erano solo orali – e riservati ad una nicchia ristretta di persone – sono diventati scritti e di pubblico dominio, grazie a piattaforme come TripAdvisor, che consentono di esprimere le proprie opinioni circa l’esperienza in un determinato locale; opinioni che influenzano significativamente le decisioni del lettore.
Secondo uno studio commissionato da TripAdvisor a Ipsos MORI, infatti, oltre il 93% degli intervistati – 4.572, per l’esattezza – ammette di scegliere un locale basandosi sulle recensioni online e, con ogni probabilità, anche noi rientriamo in questa maggioranza.
Inoltre, un’altra ricerca pubblicata dalla Harvard Business Review ha dimostrato che non appena un ristorante inizia a rispondere ai commenti, il suo punteggio sulla piattaforma sale, anche di molto.
Recensioni online: perché sono così importanti?
Ecco, dunque, che una gestione appropriata delle recensioni online, positive o negative che siano, è oggi quanto mai importante per un’attività. Per farti un esempio, prova ad immaginare le recensioni come dei post-it che vengono appiccicati sulla porta d’ingresso di due diversi locali: il primo, lascia i foglietti tal quali; il secondo, invece, riporta anche la sua risposta, che è sempre cortese.
In quale dei due ristoranti ti fermeresti più volentieri? Probabilmente nel secondo, perché percepiresti una maggiore attenzione e disponibilità verso il cliente e, quindi, un più alto senso di ospitalità.
Negli anni, il modo di accedere alle informazioni è cambiato in modo radicale, passando dal mondo reale a quello virtuale, e le recensioni dei clienti incidono inevitabilmente sulla reputazione e sull’autorevolezza di un locale, e quindi indirettamente anche sul suo fatturato: che le recensioni positive generino nuovi clienti è ormai cosa certa ma anche le recensioni negative, se opportunamente mediate, possono svolgere la stessa funzione.
Come rispondere alle recensioni online
Quindi, come puoi sfruttare le recensioni a tuo vantaggio, trasformandole in veri e propri “annunci pubblicitari”? Ecco alcuni consigli per costruire – e salvaguardare – la reputazione online del tuo ristorante.
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Quando un “grazie” fa la differenza
Ricevere dei complimenti e, in generale, delle recensioni positive fa sempre piacere, oltre che comodo, dal momento che – come accennato in precedenza – favoriscono l’ingresso di nuovi clienti.
Dunque, perché non ringraziare chi ha speso qualche minuto per parlare bene di te e del tuo lavoro? Non si tratta di un semplice atto di cortesia ma di un modo efficace per coltivare le relazioni con i tuoi clienti, anche al di là degli schermi. E ricordati di elaborare delle risposte personalizzate, capaci di dare importanza al singolo avventore.
In generale, un ristoratore che si dimostra gentile e attento alle relazioni, ha più probabilità di attrarre nuovi clienti e fidelizzarli. Quindi, non lesinare i ringraziamenti.
Sii disponibile al confronto, sempre
A chiunque può capitare di ricevere delle recensioni negative, anche a chi lavora bene. Del resto, è impossibile accontentare tutti. Prova quindi a mantenere la calma e pensa ad una buona risposta, affinché il recensore ti dia una seconda chance.
Evita di rispondere di getto: prenditi una piccola pausa, allontanati dal PC e fai un respiro profondo. A volte, può essere difficile sopportare un commento negativo, soprattutto dopo che hai dedicato anima e corpo al tuo ristorante ma rispondere positivamente ad un giudizio negativo è, forse, il miglior modo per combatterlo.
In questo modo, eviti che il cliente insista sull’esperienza spiacevole e che continui a parlarne. Mostrati quindi sempre disponibile e cerca di considerare le critiche come un’opportunità: il cliente ti sta dicendo cosa è andato storto e, implicitamente, ti sta dando degli spunti preziosi su come migliorare la tua offerta.
Inoltre, può capitare che le recensioni negative non siano direttamente rivolte a te ma siano dovute ad altri motivi: magari il cliente era di cattivo umore a causa di un lungo volo o di un taxi in ritardo.
Di certo sui fattori esterni non puoi avere alcun controllo ma puoi senz’altro averlo su quelli che riguardano il tuo ristorante, pertanto abbi cura di rispondere con cortesia ad ogni commento, invitando il recensore a tornare, con l’intento di fargli cambiare idea
Rispondi ad uno, rivolgiti a tutti
Quando rispondi ad un recensore, soprattutto nel caso di giudizi negativi, in realtà ti stai rivolgendo ad un’audience ben più ampia, rappresentata da tutti gli internauti che “incappano” sul tuo profilo.
Dunque è importante che le tue risposte non solo risultino professionali ma invoglino anche la gente ad entrare nel tuo locale. Leggendo le tue risposte, i clienti dovrebbero pensare: “questo ristorante lo voglio provare, i disguidi capitano ma mi sembra che il gestore sia molto attento e professionale”.
Certo, riuscire ad elaborare fin da subito repliche cortesi e puntuali può essere complicato ma, con un po’ di allenamento, dovresti farcela. Altrimenti, ti conviene rivolgerti ad un team di professionisti
Rep-Up gestisce per te la reputazione del tuo locale
A proposito di professionisti, conosci Rep-Up? Rep-Up è una start-up italiana che gestisce la reputazione di bar, ristoranti e altre attività di somministrazione.
Attraverso un team di esperti in marketing e psicologia, risponde a tutte le recensioni – sia positive che negative – in meno di 24 ore, sostituendosi al titolare del locale e sollevandolo da quest’onere che, dopo ore di duro lavoro tra sala e cucina, può essere davvero estenuante
Delegare ad aziende come Rep-Up la gestione della tua reputazione online, dunque, ti permette di risparmiare del tempo prezioso, guadagnare di più e, al contempo, di lavorare con maggiore serenità, senza i consueti rimuginii che derivano dalla lettura di commenti negativi.
A nostro avviso, quello di Rep-Up è un servizio molto utile che può davvero fare la differenza pertanto, a partire da oggi, se sei cliente di Soplaya, puoi usufruire del servizio ad un prezzo davvero speciale. Dopo mesi difficili come quelli che abbiamo trascorso è importante ripartire con il piede giusto, lavorando sulla nostra reputazione online, che è la vera arma di distinzione dalla concorrenza.
Siamo i ragazzi di 